Как правильно общаться с клиентами
Tone of voice
В эпоху бума социальных сетей, микро-блогов и подкастов человек получает очень много информации. Примерно 54% из нее не усваивается и пролетает мимо. 10% запоминается надолго, так как искал именно это. Остальные 36% просто заинтересовали и остались в памяти на какое-то время.
Tone of voice бренда - это то, как вы общаетесь с клиентом, как выражаете свои мысли и доносите информацию.
Некоторые бренды предпочитают сдержанную, лаконичную речь и простые, аккуратные визуалы (Mercedes, Boss, наш клиент Rivacase). Другие предпочитают яркое общение, не сдерживаются в выражениях, стараются показаться "своими парнями" (Aviasales, Pornhub, Красное&Белое).
Для того, чтобы сформировать тон общения, нужно проанализировать своего клиента.
Вряд ли мужчины 35-45 лет с доходом выше среднего купят рубашку в магазине, чья рекламная кампания построена на коллаборациях с Markul или Pharaon. Анализ аудитории позволит выявить стиль общения, который ей интересен. Эксперименты и яркую рекламу можно делать, общаясь с аудиторией на одном языке - нужно только воображение.
Далее необходимо сформировать позиционирование бренда - яркий/сдержанный, молодежный/взрослый, доступный/премиальный... Исходя из полученных данных уже и строится tone of voice бренда, формируется стратегия и тактика продвижения и создаётся контент и реклама.
Правильно выбранный tone of voice помогает вам быть на одной волне с клиентом и при этом притягивать новых за счет вашей "ауры". Люди хотят покупать Gucci, чтобы быть в кругу богатых и успешных. Кроссовки Adidas помогают бежать быстрее и прыгать выше.
Отличный пример изменения tone of voice показал Сбербанк, когда из "серьезного банка с многовековой историей" превратился в Сбер, который всегда рядом и всегда поможет.
А знаменитый бренд Reebok не угадал с tone of voice и потерял деньги на рынке СНГ (рекламная кампания "пересядь с иглы мужского одобрения...").

Как видно из примеров, tone of voice очень важен и играет большую роль в маркетинговой коммуникации. Подходите внимательно к выбору стиля общения и взаимодействия с аудиторией.
Made on
Tilda